在疫情“籠罩”下，電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至。在這特殊時期，無論是企業生存，還是消費維權，都將面臨諸多新的問題和挑戰。電商企業作為當前消費市場中重要一環，更應經得起社會的考驗，讓優質的服務贏得消費者的“掌聲”，打造良好的電商消費市場。

網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動（詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/2020315/），通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，對網絡消費維權難點、熱點和相關平臺點名鞭策。

與此同時，2019年作為《電子商務法》實施首年，引導電商更加規范，促進我國電商領域合規化發展。那么，消費者關心的電商行業網絡售假、網絡交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權益保護缺乏規制等“痛點”問題解決得怎么樣了？

在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年受理的全國980家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據，網經社電子商務研究中心（微信ID：i100ec）發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/），該報告已連續第九年發布,被業內普遍視為“電商315風向標”。

零售電商投訴總量占比67.27% 生活服務電商投訴明顯回落

據“電訴寶”大數據顯示，2019年受理的投訴案件數比2018年略有減少，呈現負增長。“這得益于《電子商務法》的出臺，倒逼電商經營者為更好的適應該法提前做好行業規范約束自身以及多個監管部門加強電商行業監管力度。”網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示。此外，2018年全年受理的投訴案件數同比增長38.36%,僅次于2017年同比增長48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增長分別為4%、3.32%、3.27%、14.78%。

另一方面，2019年全年共計受理980家主流電商平臺用戶投訴，相較于2018年306家同比增長68.76%。其中，2019年零售電商類投訴占全部投訴67.27%，比例最高；生活服務電商緊隨其后，占據8.10%；跨境電商占比為7.13%，為第三大用戶投訴電商領域；金融科技占比6.37%，物流快遞占比2.75%，其它（如B2B/網絡貿易等）占8.35%。

“2019年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網絡消費的最熱門投訴領域且逐年上升；其次，生活服務電商類呈逐年遞減趨勢，國家相關政策的出臺在OTA退票、搭售等問題也逐漸趨于規范化；跨境網購隨著消費升級火熱程度上升，數據表明消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比。與此同時，行業在經歷了幾年發展后各類通病問題有所改善。”蒙慧欣表示。

多份消費評級榜發布 各類電商表現“參齊不齊”

2019年全年，“電訴寶”共計受理980家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有466家，生活服務電商為207家，金融科技平臺為66家，電商物流企業為54家，其他為187家。。

通過對全國數百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2019年全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、云集、有贊、考拉海購、途虎養車、當當、網易嚴選、小紅書、綠森商城、華為商城共13家上榜，獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、享物說、每日優鮮、微店共7家平臺獲“謹慎下單”評級；轉轉、得物APP、好樂買、YOHO!BUY有貨、nice、閑魚、天貓、交易貓、雜志云、淘寶這10家平臺獲“不建議下單”評級。無獨有偶，在另一知名消費投訴平臺新浪“黑貓投訴”數據顯示，涉及淘寶、天貓的投訴近千起且均顯示未受理狀態。

此外，蘇寧、云集、有贊、考拉海購、途虎養車、當當、網易嚴選、綠森商城、亞馬遜中國平臺反饋率為100%，說明平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極。

此外，報告還公布了“2019年全國跨境電商TOP10消費評級榜”，其中，考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，綜合指數較高，此外，考拉海購、蜜芽平臺反饋率為100%，為評榜單前兩位，獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、Feelunique綜合指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

報告公布了“2019年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”，其中，萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網、飛豬、美團位列榜單前7位，綜合指數較高，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯聯周邊游、大麥網、餓了么，這10家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”評級。

此外，報告還公布了“2019年全國OTA平臺TOP10消費評級榜”，其中，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數為0.75以上，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩綜合指數相對較低，獲“謹慎下單”評級；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行，綜合指數均低于0.4，獲“不建議下單”評級。。

報告公布了“2019年全國金融科技電商TOP5消費評級榜”，其中，拍拍貸、分期樂在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數較高，獲“建議使用”評級；來分期、輕松籌依次排名，獲“謹慎使用”評級；工行融e購平臺綜合指數墊底，獲“不建議使用”評級。此外，平臺收到用戶對中行聰明購、有用分期、嗨錢網、優分期、建行善融商務等平臺的投訴案例，須引起重視。

此外，報告還公布了“2019年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”，其中，其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數較高，獲“建議使用”評級；百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方、順豐速運，綜合指數靠后，獲“不建議使用”評級。此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。

TOP20熱點電子商務投訴問題

報告顯示，2019年，全國電子商務熱點投訴問題TOP20為退款問題（22.24%）、發貨問題（10.01%）、商品質量（9.69%）、網絡欺詐（7.80%）、霸王條款（7.16%）、售后服務（5.97%）、退換貨難（5.03%）、虛假促銷（4.98%）、網絡售假（4.95%）、訂單問題（4.39%）、退店保證金不退還（3.08%）、物流問題（2.67%）、貨不對板（2.55%）、客服問題（1.51%）、凍結商家資金（1.43%）、惡意罰款（1.07%）、發票問題（0.91%）、信息泄露（0.46%）、高額退票費（0.43%）、送餐超時（0.21%）、其他（3.42%）。

對此，蒙慧欣表示，退款問題、發貨問題、商品質量依舊是消費者最為關心的網購問題，位列熱點投訴問題前三；商品質量投訴同比上升17.45%（2018年投訴占比為8.25%），從去年同期的第三大熱點投訴問題上升為第二，表明電商商品質量依舊難保障。目前，商品質量、發貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商企業應完善平臺管理以及用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消費者滿意。

在熱點電子商務投訴地區分布方面，根據報告顯示，廣東（15.15%）、江蘇（8.46%）、浙江（8.18%）、上海（6.97%）、北京（6.74%）、山東（5.92%）、四川（4.61%）、福建（4.18%）、湖北（3.79%）、河南（3.49%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區”，河北、遼寧、湖南、陜西、安徽、重慶、江西、黑龍江、山西、廣西依次排名。網絡消費投訴主要集中地區為江浙、北上廣地區，與當地的網絡購物熱度有直接關聯，占比達45.5%；相比去年，天津退出熱點投訴地區新增廣西成為第二十位熱點投訴地區。網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯。

報告數據顯示，2019年女性用戶投訴比例為49.18%，男性用戶投訴比例為50.82%。2012年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。

打造天天“電商315”平臺 為全國電商用戶“保駕護航”

目前，商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消費者滿意；網購用戶應選擇正規的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

http://www.100ec.cn/detail--6548655.html

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

http://www.100ec.cn/detail--6548471.html

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

http://www.100ec.cn/detail--6548295.html

　　(文章來源：網經社)