2020年3·15“國際消費者權益日”在疫情的“籠罩”下如期而至，電商平臺又將迎來一次大考，在這特殊時期，無論是企業生存，還是消費維權，都將面臨諸多新的問題和挑戰。電商企業作為當前消費市場中重要一環，更應經得起社會的考驗，讓優質的服務贏得消費者的“掌聲”，打造良好的電商消費市場。

與此同時，2019年作為《電子商務法》實施首年，引導電商更加規范，促進我國電商領域合規化發展。值得關注的是，據電訴寶數據顯示，2019年受理的投訴案件數比2018年略有減少，呈現負增長。“這得益于《電子商務法》的出臺，倒逼電商經營者為更好的適應該法提前做好行業規范約束自身以及多個監管部門加強電商行業監管力度。”網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示。

那么，消費者關心的電商行業網絡售假、網絡交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權益保護缺乏規制等“痛點”問題解決得怎么樣了？

作為國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）運行近十年來，與全國數千家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務。其中，2019年全年共計受理980家主流電商平臺用戶投訴。

在3·15到來之際，網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動（詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/2020315/），通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，對網絡消費維權難點、熱點和相關平臺點名鞭策。

權威報告發布 辨別電商“紅與黑” 

每年3·15前夕，網經社電子商務研究中心都將例行發布《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/），依據“電訴寶”受理的全國980家各類電商2019年真實用戶投訴案例大數據，深入剖析電商消費領域分布、地區分布、熱點投訴問題等方面，通過企業受理用戶投訴情況，客觀真實地反映平臺管理規范和商家服務質量，鞭策企業不斷提高服務水平，讓消費者獲得更好的消費體驗。與此同時，該報告已連續第九年發布，被視為“電商315風向標”。

除上述報告，今年還將發布《2019年度中國電商消費主題調查報告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019xfdcbg/）和《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/）。

系列榜單揭曉 提供用戶“參考評鑒”

除報告之外，還將揭曉各電商領域榜單，為用戶提供購物“參考評鑒”，其中主要有7份，分別為：《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》、《2019年全國零售電商TOP30消費評級榜》、《2019年全國跨境電商TOP10消費評級榜》、《2019年全國生活服務電商TOP20消費評級榜》、《2019年全國OTA電商TOP10消費評級榜》、《2019年全國金融科技電商TOP5消費評級榜》、《2019年全國電商物流TOP10消費評級榜》

打造天天“電商315”平臺 為全國電商用戶“保駕護航”

消費維權不在一日，而是“全天候”的權益保障，為此，電訴寶打造天天“電商315”，為全國電商用戶“保駕護航”，做好用戶與電商服務的橋梁。期間，電訴寶平臺將實時受理調解平臺、商家和消費者三者之間的消費糾紛；針對電商行業出現的熱點消費問題、行業“潛規則”等亂象問題，開展系列專項調查行動，對重大行業突出問題進行披露，鞭策從業者規范經營；向消費者典型消費維權案例線索持續征集，為用戶發聲。

另一方面，電訴寶平臺“綠色通道”服務向廣大電商企業持續開放中，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價，截至目前，已有京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會、攜程、同程藝龍、美團等45家電商平臺入駐，幫助電商企業了解消費者關心和面臨的消費瓶頸，提升并予以解決，提高售后服務品質，打造消費者心目中的“好口碑”平臺。

媒體聯動 輿論監督倒逼用戶有效維權

電訴寶面向網經社3000+注冊媒體記者發布《全國媒體315采訪攻略資源書》，通過真實用戶投訴案例限量開放1000名實名認證主流媒體記者，充分發揮媒體的社會監督和輿論引導作用，助力消費者和企業共同發聲，構建平等的消費關系。

同時，面對平臺的消費權益條款、商家商品購買方式、紛繁復雜的宣傳策略，網經社數十位分析師、律師、特約研究員支撐全國媒體315主題采訪，對典型的消費者消費過程中痛點、難點問題，邀請知名律師進行法律解讀，引導消費者合理合法維權。

最后，良好的電商消費環境，離不開每一家電商企業的自主維護，更離不開每一位消費者的積極參與。我們鼓勵消費者積極參與市場監督，提升消費者權益保護的意識和能力，同時督促電商企業做到誠信經營，為消費者營造良好的消費環境。

　　(文章來源：網經社)